«Мы не боимся быть маленькими». Глобальное признание глобальных управленцев. Екатерина Родыгина и Александр Карпов

— Идея открыть бизнес по франшизе принадлежит Анне Валерьевне — она наша собственница, наш главный вдохновитель. Мы все тут заодно, так что в этом разговоре мы будем представлять и её интересы тоже: её мысли — наши мысли.

Во франшизу идут обычно те, у кого нет опыта в общепите. Вот Анна Валерьевна просто захотела сделать красивый бизнес для души. Вообще, любой бизнес должен приносить радость; деньги являются, скорее, приятным бонусом.

До этого я работала в Питере, ездила по всей стране, открывала точки от франшизы и приехала сюда, в свой родной город в командировку. Мы поговорили с Анной Валерьевной, и я осталась. Так и появился наш «Vaffel».

— У любого заведения должна быть своя история, добрые намерения, чистая душа, и что-то такое, чего нет у других. Норвежских вафель нет почти нигде. Мы всё делаем сами: тесто, заготовки, готовим из простых домашних продуктов, поэтому вафли получаются нестандартные, фотогеничные — их хочется вкусно есть и вкусно щёлкать, не останавливаясь. Ведь они у нас в форме сердца! Ещё вафли удобные: вафлю можно взять домой, разогреть, и она останется такой, как будто её только что приготовили. Для доставки вообще идеально.

— Люди сейчас стали более закрытыми, каждый находится в своём маленьком мирке, и нам хочется, чтобы к нам приходили и чувствовали, что здесь будет по-другому, здесь вы на первом месте, здесь примут каждого.

— Это проблема любого рынка. Когда конкуренция растёт, предприниматель вынужден меняться, потому что у потребителя появляется выбор: если здесь не понравилось — пойду в другое место.

— У меня из-за этого огромная злость на общепит. Люди приходят в этот бизнес с такими мыслями: «Хочу свой ресторан. Сделаю красивый дизайн, меню, найму поваров, и всё, будут полные посадки, деньги потекут рекой». Ничего не читают, не изучают, а ведь в этом тоже проявляется уважение. 

В общепите такой подход не работает. Здесь огромное количество статей расходов и точек контроля тоже. В заведении может быть идеальный интерьер, хорошая локация, большой поток, но повара окажутся неграмотными, или курица будет невкусной. Может не хватать персонала, и тогда гости уйдут из-за сервиса. Бывает, все официанты хорошие, но появится один, который развернёт всех гостей к выходу, в зале может быть даже плохая вытяжка — то есть от любой мелочи зависит, вернётся гость или нет.

— У нас в городе открывается около десяти заведений в месяц, а потом три-четыре из них закрываются. Процентов сорок живут не так счастливо, как хотели бы. И потом, мы все забываем о рисках: например, ковид показал нам всем очень хороший урок — тогда очень много общепита просто ушло.

Калининград — курортный город, но сейчас туристический поток ниже, чем два года назад, а зимой его вообще почти нет. Люди открываются со словами: «Город туристический, будет классно, будем зарабатывать», затем попадают в конкуренцию, создают её друг другу, и на этом история прекращается. Допустим, хотят открыть доставку суши, но при этом не изучают ценовую политику, не смотрят, кто стоит рядом, как ведёт себя эта ниша. Мало кто работает над вывеской, над входной группой, над санитарией. Кстати, это отдельная тема — санитарные нормы. Для нас для самих было открытием, что не все их соблюдают. При этом у таких заведений есть посадка. Но это же неуважение к гостям! Почему такие заведения вообще позволяют себе дальше кормить людей? Сидишь потом и думаешь: если они работают так долго, и к ним ходят люди, значит, это норма?

— А это откуда идёт? Я ещё раз повторюсь: сейчас очень мало стало профессионалов, мало кто хочет учиться, развиваться, вкладываться, быть перфекционистом. Да даже элементарно читать что-то важное для своей профессии, изучать что-то, расти. Рынок стал очень скудным на профессионалов.

Но в нашем бизнесе без профессионализма и без учёбы нельзя. Мы же с чем работаем? С риском для здоровья людей. Недавно нам ещё раз на санитарном обучении рассказывали, что у многих заболеваний инкубационный период длится месяц, а то и полгода, и когда что-то произойдёт, ты даже не поймёшь, откуда это взялось и почему так. А заведения между тем дальше живут и живут.

— Наверное, мы все сошлись по духу. Так получилось, что команда зала — это ребята, которые с нами уже больше года. Сначала, конечно, и у нас была текучка — люди постоянно менялись, но когда набралась команда профессионалов, сразу всё наладилось. Кухня у нас взрослая, на ней работают повара — люди опытные, которые пришли, посмотрели технологические карты, доработали их, улучшили и сделали всё даже круче, чем мы ожидали.

— И сейчас по отзывам гостей мы понимаем, что это — то, чего мы хотели. Когда я 7 лет назад пришёл в общепит, я наблюдал, что ребята могли работать на одном месте и 3, и 4 года. Сейчас, если сотрудник держится в заведении год, это уже становится чем-то из ряда вон выходящим. Я и сам раньше каждые два месяца бегал, искал новое место, так что нам есть с чем сравнивать, и мы рады, что нашли своих — тех, кто остаётся и кому не всё равно.

— Конечно, всегда будут моменты притирки, но я считаю, что нужно просто правильно эти моменты слышать, правильно с ними работать: если человек думает определённым образом, значит, за этим что-то стоит. Нужно покопаться сначала в человеке: что у него происходит в жизни, чем он живёт, почему пришёл на эту работу. Может быть, у него трое детей, съёмное жильё, он еле сводит концы с концами. Может быть, он копит на телефон или на квартиру. У всех разные потребности.

— К сожалению, а может быть, и к счастью, мы можем позволить себе к каждому подходить индивидуально. Пока сотрудников не больше 30–ти человек, такое возможно, и мы учимся это делать.

— Наверное, всё дело в том, что мы предлагаем то, что любим сами. Например, у нас много разной посуды, мы любим эту фишку: так мы уходим от стандартов к индивидуальности. Если мы практикуем индивидуальный подход к гостю, значит, и посуда должна быть разная — что нам понравилось, то и купили, а затем достали специально для гостя, под его настроение. 

Многие блюда в меню тоже наши любимые блюда. Например, Анна Валерьевна влюблена в салат с баклажаном, и мы его ввели в меню. Мне нравится шоколадный кекс, который мы тоже доработали и ввели. Так, кстати, у нас появился салат с копчёным сыром, — я его постоянно ела в Питере и предложила исполнить здесь. Мы делимся с гостем тем, что любим сами, и люди это чувствуют.

— Конечно. Например, у нас есть гость, который живёт совсем рядом с нами. И вот, один раз он попросил приготовить ему напиток и добавить туда ингредиенты из другого напитка. Мы сделали ему такой напиток. В другой раз он тоже попросил приготовить ему напиток, но уже из других ингредиентов, затем ещё и ещё, и это стало традицией. Но, поскольку ингредиенты в напиток каждый раз добавлялись новые, этот человек стал возмущаться тем, что и цена каждый раз на напиток оказывалась новой. Что мы сделали?

Мы сели с этим мужчиной, посчитали, поторговались и вывели одну единую цену на его напитки. Прописали это в чате, сделали закреп с пометкой: «Как обращаться к гостю, как пробивать напиток, как отдавать». И этот мужчина почти каждый день заезжал к нам за своим напитком, и людей ещё с собой приводил.

Казалось бы, стоит ли вообще ради одного гостя перестраивать всю систему? Но мы договорились и перестроили.

— На доставке у нас тоже есть постоянные ребята. Мы их узнаём по комментариям в заявках, поэтому всегда добавляем им в заказ что-то небольшое, приятное, в благодарность за то, что человек нас выбрал. В большом заведении было бы сложно такое реализовать, потому что там система устроена иначе, а у нас маленькое кафе, мы можем себе позволить быть гибкими: сделать иначе, по-своему отблагодарить, удивить.

— Ещё у нас есть постоянный гость — молодой студент. Мы часто сотрудничаем с университетами, дарим им сертификаты на разных мероприятиях. И вот один студент пришёл к нам по такому сертификату, и ему понравилось. Теперь он приходит сюда примерно раз в месяц и говорит: «Я получил стипендию, хочу её у вас потратить». Ему нравится наше заведение, а ещё он безумно открытый, общительный парень, поэтому он у нас попросил пачку листовок, которые он раздаёт в университете и друзей приводит. Такая вот «живая» реклама.

У нас вообще нет границ. Хотите выездное обслуживание? Пожалуйста. Один раз нас попросили помочь с едой и напитками на детский день рождения, потому что именинница очень любит наш бабл ти. Мы приехали, сделали мастер-класс, которого у нас никогда не было в меню, выдали деткам вафли, наггетсы, поставили стол на улице, и получился настоящий детский праздник. 

Мы работаем с благотворительным фондом «Вера в чудо» — раз в три месяца выезжаем к детям на бесплатный мастер-класс с вафельками. Также мы выезжаем на большие мероприятия, где, вообще, у нас руки развязаны, потому что мы работаем под запрос: гость захотел кесадильи — будут кесадильи, захотел тарталетки — будут тарталетки. Для нас главное, чтобы человек остался счастливым.

— Сделать людей счастливыми, как бы заезжено это не звучало. Сейчас мы в процессе небольшой перестройки бизнеса, и хотим сформулировать новую, чёткую миссию, чтобы потом написать её на стенах заведения, чтобы каждый, кто заходит, мог увидеть, для чего мы здесь.

А если по-простому — дарить тепло и улыбку. Продукт, безусловно, важен, но ещё главное, чтобы гость ушёл довольным.

— По самым простым вещам: если он вернулся к нам снова, если оставил отзыв, если оставил чаевые. А иногда даже по одному слову «до свидания» можно всё понять, по настроению, по тому, как человек выходит. Это чувствуется.

— Совершенно верно. Недавно мы обсуждали фуд-блогеров. Не секрет, что сейчас есть такая тенденция: 50% контента делается за деньги — заплатили, рассказали. Как этому верить? Где правда?

Это проблема любой рекламы. Когда человек говорит, потому что ему заплатили, всегда есть риск, что правда остаётся за кадром. Но если блогер работает на свою репутацию, он не будет врать. Вопрос в том, как долго он эту репутацию строил и чем готов ради неё пожертвовать.

— Для персонала очень важна. Особенно для ребят на кухне, которые не видят зал, которые не видят гостя, для чего мы всё это делаем. А когда приходят такие кейсы, когда нам пишут тёплые слова, — это самое ценное, что может быть. Мы скидываем отзывы в общий чат, чтобы и кухня, и зал все прочитали. И все читают, сидят дома и улыбаются. Потому что это — настоящее, то, чем вам самим захотелось поделиться. Не за деньги, а от души.

— Хотелось бы сказать, что мы с Екатериной скромные. Наверное, мы просто смотрим разумно. У нас было ещё два проекта: фудтрак и заведение на море в Пионерском. Мы попробовали, поигрались одно лето, второе, и поняли: сейчас не время. Когда ты разрываешься на три проекта — теряешь фокус, поэтому мы решили вкладываться в один проект, но делать его максимально хорошо. Собственница нас поддержала, и вот уже год, тьфу-тьфу-тьфу, мы держимся.

— Это ошибка многих сетей. Они начинают разрастаться, падает качество, контроль слабеет. Индивидуальность уходит в систему, а система не встаёт как надо. Лучше пусть будет одна точка, но с душой, где всё под контролем, где нас знают в лицо, где мы можем подойти к гостю и спросить: «Вам понравилось?»

— И услышать честный ответ.

— В общепите десять лет для одного проекта — это много, если придерживаться одной концепции. Всё время нужно что-то менять, освежать, пусть не кардинально, но добавлять что-то новое, потому что тенденции меняются. Это похоже на книгу: если её не читать, она покрывается пылью. И мы все сидим в пыли, в одних и тех же стенах, с одним ремонтом, с меню, которое годами не меняется. Гостям станет неинтересно, потому что они уже всё пробовали. Поэтому мы должны двигаться — не терять себя, но и не застаиваться.

— Мы зависим от города, от туристического потока. Мы все видим ситуацию, которая сейчас сложилась в Сочи или в Дубае.

— Раньше мы могли планировать на 5–10 лет вперёд, сейчас живём одним днём. Это не то, чтобы минус, просто так сложилось. Например, кто мог предположить, что случится ковид? Никто. Но всю страну закрыли на несколько месяцев.

— Но мы справились, люди всё равно справились, и это очень много сил придало, повернуло всех на 180 градусов. Поэтому мы и не знаем, что будет дальше. Если всё сложится хорошо, у нас будут появляться новые блюда, чуть-чуть изменится интерьер, может быть, поменяется входная группа. Может быть, мы даже название сменим, а, может быть, и нет. Нам приходится больше идти под время, подстраиваться под людей, под рынок, под ситуацию, смотреть на тренды, адаптироваться.

Например, мы зашли в город одними из первых с бабл ти. Не с той базовой версией, которая давно была, а сделали свою, нестандартную. Я тогда приехала из командировки и говорю: «Ребята, почему вся Россия с 2018 года пьёт бабл ти, а у нас в Калининграде его нет? Давайте сделаем просто вкусные лимонады, добавим изюминку, свои названия». И мы сделали, я считаю, один из лучших бабл ти в городе. А если подумать: что такое бабл ти? Вода с сиропом и шарики с соком. Но мы проявили гибкость, и люди это оценили.

— Да, чтобы люди ходили с нашими стаканчиками, как с чем-то своим. Но бренд — это не волшебная палочка, которую можно просто искусственно привезти и продавать, это долгая, тонкая работа. Например, в России есть PIMS — альтернатива кофе — именно такой бренд. Люди ходят со стаканчиками PIMS и показывают: смотрите, я пью PIMS, я в теме. Это не плохо.

В Калининграде PIMS открылся и закрылся. Почему? Потому что зашли в бизнес только за деньгами и никак не адаптировали наработанную концепцию под регион: непонятная локация, непонятное заведение, ценник, который они никак не пояснили. У них не было ни интерьера, ни атмосферы, ни той самой «идеальной формулы», про которую они сами говорят.

— Когда мы узнали, что они открываются, испугались, потому что это мощный федеральный бренд у которого есть коллаборации с Марком Марло, с «Обнажёнными сердцами», Дубай, гонки, своя капсула одежды. Люди в Москве и Питере реально стоят за таким напитком в очереди. Мы были уверены, что это будет сильный конкурент.

По итогу — никакой конкуренции не было, потому что они пришли не с историей, не с душой, а просто с логотипом, а логотип без содержания не работает.

— Он, действительно, вкусный. Но его ценят ещё и за идею подачи. Герда, я знаю, вам ещё понравился напиток «Скрудж Макдак»?

— Началось всё с того, что я увидела как-то фигурки этих гусей и поняла, что нам нужен напиток, который мы сможем сделать вокруг этих смешных фигурок. У нас же гуси везде, они ассоциируются с нами. Мы прикольные, это реально прикольно.

Или напиток «Скажите мяу». Нам поставщик привёз вместо обычных маршмеллоу, маршмеллоу в виде кошачьей лапки. Я посмотрела на них и поняла, что не буду их возвращать, мы лучше на них напиток напишем. Так родился ещё один вкусный коктейль. Я знаю, что такого подхода в городе нет, а у нас есть.

— Это момент, которому надо учиться. Раньше я была трудоголиком, пока в какой-то момент не поняла, что это уже какой-то бесконечный круг, в котором ты работаешь без выходных, и у тебя нет ни семьи, ничего. 

Я поставила себе график 5/2: с 10 утра и до 119:00 вечера я на работе, в остальное время — я с собой. Я завела себе собаку, и она мне очень помогла, ведь, хочешь не хочешь, а с ней надо гулять. Раньше я до 10 – 11 вечера сидела на работе, а сейчас в 19:00 выезжаю домой, и мы идём гулять. На площадке познакомилась с девчонками, мы гуляем по нескольку часов, и я на этих прогулках отключаюсь от всего. Записалась в спортзал, стала ходить на тренировки.

Когда у тебя появляется другая жизнь — друзья, собака, увлечения — ты понимаешь, что всё встало на свои места: здесь работа, а здесь дом. И это комфортно. Ты наполняешься ресурсом, потому что тебе есть, откуда его брать.

На первом месте должен быть ты сам. Когда ты восполнен, у тебя есть, чем питать других, и результат  становится лучше. А когда ты в стрессе — всё отражается и на тебе, и на окружающих.

— Наверное, на вафлю «Легенда Норвегии» с лососем — такое же легендарное и популярное: заходишь внутрь, ешь вафлю и понимаешь, что тут какой-то секретик зарыт.

— А его нет. Наверное, только любовь к своему делу. У нас всё приготовлено из обычных продуктов: мука, яйца, соль, молоко. Франшиза предлагала нам перейти на сухое готовое тесто, это облегчило бы работу, но мы сразу отказались, потому что хотим давать человеку натуральный продукт. 

Единственный секрет — это наши панели, на которых мы выпекаем вафли: они отлиты в Китае именно под наше производство. Вот в этом, наверное, и есть наша фишка. Всё остальное — обычное, но собранное с душой.

— Сложный вопрос. Я редко разочаровываюсь в гостях. Есть, конечно, негативные моменты, когда человек улыбается, а потом выходит и пишет злой отзыв. Например, в Питере, где я работала долгое время, так не принято: там зовут менеджера и разбираются на месте, а здесь, к сожалению, такое бывает. Но таких людей очень маленький процент, всё равно больше искренних, добрых, отзывчивых, поэтому и конфликты возникают редко.

Однажды у нас в заведении был сильный конфликт с женщиной, ей что-то не понравилось, и она начала кричать. Посадка была полная, но все гости понимали, что она не права. Когда мы попрощались с этой женщиной, гости начали аплодировать. А через две недели она вернулась и извинилась, сказала, что была не в настроении. Мы подружились, и теперь она наш самый добрый, лояльный, постоянный гость.

Поэтому я всегда прошу людей: если что-то не так — говорите сразу. Мне кажется, люди становятся лояльными, когда понимают, что границы между заведением и ними нет, что здесь работают такие же обычные люди с такой же жизнью, проблемами, мечтами, амбициями. Мы просто делаем своё дело, а люди чувствуют, когда дело делается с душой. И это, наверное, главное, что я поняла: душа всегда возвращается в виде улыбки, чаевых или просто тихого «спасибо» на выходе.

Какие люди? Разные. Но каждому из нас иногда не хватает доброго слова. Или вафли.